Обслуживание гостей в период проживания. Курсовая работа Организация обслуживания гостей в гостиничном комплексе

Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа:

1) бронирование;

2) прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента;

3) проживание и обслуживание гостя в отеле;

4) выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля.

Схематично этот алгоритм представлен на рисунке 1.

Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование).

Рис.1

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу.

Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т.п. или может подтвердить важную для себя другую информацию о средстве размещения. Общение завершается внесением работником службы ресепшена заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров и учета клиентов. Журнал регистрации заявок бронирования номеров и учета клиентов в отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и т.д.

В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера.

Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице.

Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем, клиенты воспринимают ярче всего, к тому же, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Большой момент в гостиничном бизнесе; слишком уставший, недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы, в процессе трансфера целесообразно предоставить информацию клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, оплачивает проживание, и заранее оговариваются дополнительные и сопутствующие услуги отеля, следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая важная и связана с обслуживанием гостей.

В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги будет стимулировать гостей повторно посетить средство размещения, благодаря комфортности, и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Коммерческое гостеприимство предполагает, что за свои деньги клиент гостиничного предприятия рассчитывает не только за стол и кров, но и на особое отношение - внимательное, доброжелательное и сердечное.

Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера. Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Культура - многоплановое и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах.

В данном случае культура интересует нас как степень развития человека и сфер его деятельности. Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура - это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах - эстетическом, психологическом, этическом, организационно-техническом и других.

В состав такого понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы:

Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию. Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от других, подобных ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы. К примеру, в отелях бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга.

Отели, кроме предложения номеров, могут для комфортного проживания предоставлять (в соответствии с категорией, специализацией, размерам и др.) определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие, независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой основную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т.д. Дополнительные и сопутствующие и услуги также обеспечивают доходы отелей, доля доходов от предложения таких услуг может достигать до 30%.

Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита у клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервис.

В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Во время окончательного расчета необходимо пересмотреть точность счета и соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Гость подтверждает правильность счета и ставит подпись. Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка - внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом.

Перечень подлежащих разработке вопросов и общее направление работы: представить систематизированный обзор состояния рынка гостиничного бизнеса в РФ и специфики деятельности малых гостиниц; дать общую характеристику Апарт-отеля Ирис ООО Вэлнес г. Общая характеристика деятельности Апарт-отеля Ирис. Объект исследования – обслуживание в малых отелях предметом исследования выступили процессы выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле объект наблюдения – ООО Вэлнес Апарт-отель Ирис г. Новосибирска и...

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
3295.		Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд	148 KB
	Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;- Изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице;- Проанализировать особенности организации обслуживания в гостиницах 5 звезд;- Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице.
19840.		Невербальная коммуникация, как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства	319.82 KB
	Определить роль и дать характеристику персонала в реализации психологии обслуживания в гостинице; осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых психологических методик обслуживания в гостиничной индустрии; дать общую характеристику гостиничного предприятия «Хостел-П»;
1769.		ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАЛЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ	757.68 KB
	Бизнес малого гостиничного предприятия во многом зависит от создания более индивидуальной, персональной обстановки, однако данное требование больше относится к малым гостиничным предприятиям в низшей и средней ценовой категории, в силу отсутствия в России на данный момент определенной ниши
21377.		Организация социальной работы с одиноко проживающими пожилыми людьми в процессе социального обслуживания	71.65 KB
	Пожилые люди относятся к одной из наиболее социально незащищенных категорий населения. Их положение усугубляется тем, что изменение социального статуса человека в старости, связанное с прекращением или ограничением трудовой и общественной деятельности, трансформацией ценностных ориентиров, образа жизни и общения, затруднения в адаптации к новым условиям, порождают серьезные социальные проблемы.
732.		Региональные особенности социального обслуживания лиц пожилого возраста	95.76 KB
	Последнее десятилетие заложило основы становления в России современной системы социального обслуживания населения. Принятие ряда федеральных законов о социальном обслуживании способствовало не просто развитию сети учреждений социального обслуживания, но и становлению системы предоставления социальных услуг различным категориям населения
2352.		Инженерно-эксплуатационная служба в гостиницах	24.21 KB
	В функции службы входит разработка и внедрение ресурсосберегающих технологий оборудования что позволяет значительно уменьшить общий объем потребления ресурсов прежде энергоресурсов воды и др. Главный инженер корректирует работу технического персонала и контролирует результаты их работы в частности: Обеспечивает распределение ежедневных заказов поступающих от служб и персонала гостиницы на выполнение работ и их завершения в срок под контролем заместителя главного инженера; Составляет графики проведения работ по профилактике...
1887.		Анализ рекламной политики гостиничного предприятия (на примере ООО «Белка-Отель»)	501.44 KB
	Причины этого могут быть разными: оказалась не продуманна концепция рекламно-информационной деятельности гостиничного предприятии; не определен целевой сегмент на который направлена реклама; неправильно выбраны формы рекламы и т.
1572.		ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОТЕЛЬ «ОСКАР»	2.15 MB
	Система планирования и управления персоналом как фактор повышения качества персонала. Анализ влияния качества персонала на конкурентоспособность предприятия ресторанно-гостиничного комплекса. Анализ количественных и качественных характеристик персонала.
16987.		Исследование авто- и межстрановой динамики уровня социальной комфортности проживания населения	27.66 KB
	Социальная комфортность – достаточно новая социально-психолого-экономическая категория интегральная оценка которой формируется с учетом информации о социальных условиях жизни и инфраструктуре которая включает социальную транспортную информационную технологическую энергетическую культурно-развлекательную и др.13 Bribing nd corruption – взяточничество и коррупция экспертная оценка баллы.02 Personl security nd privte property – уровень безопасности общества и частной собственности экспертная оценка баллы.04...
18204.		Особенности нравственного воспитания учащихся начальных классов в учебно-воспитательном процессе	100.64 KB
	Общественная направленность коллективной деятельности пробуждает у детей желание замечать что же можно сделать чтобы жизнь стала лучше. Основная задача нравственного воспитания состоит в том чтобы социально необходимые требования общества превратить высокие нравственные внутренние стимулы каждого ребенка такие как долг честь совесть достоинство. Психологи установили что младший школьный возраст характеризуется повышенной восприимчивостью внешних влияний верой в истинность всего чему учат что говорят безусловность необходимость...

Содержание

Введение…………………………………………… ……………………….3
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе……………………………………………………… …..5
1. 1. Гостиничные услуги, структура гостиничных услуг……………….5
1.2. Обслуживание и функции службы приема и размещения………….8
1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг……………..10
Глава 2. Организация обслуживания гостей в гостиничном комплексе………………… ……………………………………………………...13
2.1. История развития гостиницы « Алтай» и объединенная система управления гостиничным хозяйством………………………………………….13
2.2. Описание номерного фонда гостиницы «Алтай». Перечень услуг, предоставляемых гостиницей «Алтай»……………………………… ………...16

Глава 3. Формирование комплекса уникальных преимуществ за счет обеспечения полной безопасности туристов в гостинице…………………….23

3.1. Обеспечение безопасности туристов в гостинице «Алтай»……….23

3.2. Защита конфиденциальной информации…………………………...31
Заключение……………………………………… ………………………..34
Список использованных источников……………………………………35

Введение

Актуальность темы исследования. Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов, приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.
Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе.
Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач :
- рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе;
- раскрыть организацию обслуживания гостей в гостиничном комплексе на примере гостиницы «Алтай»;
- предложить комплекс уникальных преимуществ за счет обеспечения полной безопасности туристов в гостинице.
Объектом исследования является система обслуживания гостей, предметом исследования выступает гостиничная индустрия.

Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе

1. 1. Гостиничные услуги, структура гостиничных услуг

В подразделе 1.6. «Классификация гостиниц в РФ» отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:
- номенклатура и качество услуг;
- уровень обслуживания.
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. 1 Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”): вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
- услуги салона красоты;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- другие услуги. 2
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

1.2. Обслуживание и функции службы приема и размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1):
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
Таблица 1. Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
	работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.
Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.
Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.
Что такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.
В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории."
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.
Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Глава 2. Организация обслуживания гостей в гостиничном комплексе

2.1. История развития гостиницы «Алтай» и объединенная система управления гостиничным хозяйством

В настоящее время туристы, приезжающие в гостиницу «Алтай» вряд ли ассоциируют внешний вид и интерьер отеля с его советским прошлым – «Алтай» - это комфортабельный отель (***), посетителями которого являются и русские, так и иностранные туристы, участники семинаров, различных конгрессов и т.д.
Гостиница была построена в 1957 году. Во времена СССР она переживала свою «эпоху расцвета». В эти годы в 655 номерах гостиницы останавливались пионеры, гости различных фестивалей, ударники производства и труженики села, представляющие все 15 республик СССР. Но, начиная с 90-х годов в номерах гостиницы Алтай наступил беспорядок, и «Алтай» постепенно пришел в упадок. Гостиницу признали бесперспективной.
Однако после смены руководства в «Алтай» пришли перемены к лучшему. Начали ремонтироваться здания, улучшались номера, при этом ремонт осуществлялся по европейским стандартам.
В настоящее время гостиница Алтай является собой одним из ведущих гостиничных фондов столицы, с прекрасными возможностями для приятного отдыха.
Лучшим доказательством того, что гостиница «Алтай» на сегодняшний день занимает высокие позиции на московском рынке, является получение премии «Золотая ладья» в номинации «Гостиница-лидер в развитии и модернизации гостиничного хозяйства Москвы в 2006 году».
Сегодня Государственное унитарное предприятие города Москвы «Гостиница «Алтай» (Генеральный директор Кулешова Ольга Владимировна) является частью цепи «Норд-отель» - первой Московской гостиничной цепи, включающей в себя 12 крупных гостиниц, таких как Байкал, Восток, Восход, Заря, Звездная, Золотой колос, МКК Молодежный, Останкино, Саяны, Турист и Ярославская.
Норд-отель - это 25 % гостиничных мест, удобно расположенных в экологически чистых местах севера и северо-востока города вокруг Всесоюзного Выставочного Центра, Ботанического сада и Останкинского телецентра. Норд-отель представляет собой объединение гостиничных предприятий, призванное создать и внедрить европейскую систему управления обслуживанием, создать единую, взаимосвязанную систему услуг, предлагаемых по приемлемым ценам и с гибкой системой скидок.
Помимо уюта и комфорта в самих гостиницах цепи, помимо традиционных услуг в виде ресторанов, баров, кафе, спутникового телевидения на разных языках, качественной связи, парикмахерских салонов и пр. гостиницы предоставят: складские услуги, весь спектр бизнес-услуг, включая бизнес-центры, организацию переговоров, деловых встреч, переводы и др.; аренда площадей; транспортные услуги, в том числе встречи - проводы и аэропорту и на ж/д вокзалах; учебные центры и многое другое.
Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х гг. Ее базовый принцип - использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках.
Основные признаки гостиничной цепи:
а) формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием, что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой.
б) общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания;
в) единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;
г) наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами специально заключаемыми договорами.
Сложная система передачи информации и бронирования позволяет гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свое имя. Будучи членом цепи отелей, гостиница платит за присоединение к ним, осуществляя прочие операции по управлению и продвижению своих услуг самостоятельно или с помощью специальных структур. На сегодняшний день интерес к гостинице «Алтай» проявляет также и правительство Москвы, которое планирует присоединить отель к сети национальных московских гостиниц, входящих в состав ОАО «Объединенная гостиничная компания». Так, уже 21 ноября прошлого года в Правительстве Москвы прошла пресс-конференция «О реформе системы управления гостиничным хозяйством Москвы». В целях развития гостиничного фонда города, и повышения за счет использования механизмов фондового рынка эффективности гостиничной отрасли, в соответствии с распоряжением Правительства Москвы в столице создается открытое акционерное общество «Объединенная гостиничная компания» (ОАО «ОГК»), входя в состав которого, гостиница «Алтай» получит дополнительные финансовые средства для необходимой реконструкции и доведения уровня отеля до полного соответствия европейским стандартам, что позволит в дальнейшем рассчитывать на большее внимание со стороны иностранных гостей, в том числе, на уровне не только проживания, но и пользования услугами бизнес-центров, расположенных в отеле.
В перспективе, после вывода акций ОАО ОГК на биржу и увеличения капитализации компании, город сможет рассчитывать на получение дополнительных средств, которые также будут использованы для дальнейшего развития гостиничной отрасли Москвы. Более того, доходы, получаемые от IPO компании, смогут составить большие суммы, чем те средства, которые могли бы быть получены от продажи гостиниц.
В рамках выполнения постановления Правительства Москвы «О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства» гостиница «Алтай» будет реконструирована. Она лишится нескольких гектар земли, но «вырастет» вверх. Число номеров в обновленном «Алтае» вырастет вдвое и превысит 1,5 тысячи. В ближайшие дни начнется разработка проектной документации. Одновременно будет создана эффективная инфраструктура гостиничного хозяйства (рестораны, развлекательные и оздоровительные центры, залы для проведения конгрессов, стоянки транспорта). Реконструкция гостиниц будет реализована до 2010 года. Столичные власти планируют создавать конгресс-центры на базе гостиниц, и в том числе, на базе гостиницы «Алтай».

2.2. Описание номерного фонда гостиницы «Алтай». Перечень услуг, предоставляемых гостиницей «Алтай»

На данный момент номерной фонд гостиницы составляет 655 номеров, которые подразделяются на следующие виды и характеристики:
1-местный улучшенный номер
В комнате: стандартная кровать, прикроватная тумбочка, рабочий стол, журнальный столик, одно или два кресла. Телевизор, телефон, холодильник. Ванная комната оборудована импортной сантехникой.
и т.д.................

ТЕСТ

1. Основной нормативный документ на оказание гостиничных услуг

B. Устав гостиницы

C. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»

2. Служба в гостинице, обеспечивающая прием, регистрацию и размещение гостей

A. Служба номерного фонда

B. Служба приема и размещения (СПР)

C. Административно – хозяйственная служба

3. Кто стоит у входа в гостиницу и первым встречает гостя?

B. Швейцар

C. Консьерж

4. Служба по предоставлению питания в номер

A. Room – service

B. Ресторанная служба

C. Служба приема и размещения (завтрак в номер)

5. Время расчетного часа, установленного в гостиницах

6. Главной задачей индустрии гостеприимства является:

A. Удовлетворение запросов и потребностей гостя

B. Этой задачи не существует

C. Накормить гостя

7. Основными услугами гостиницы, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ № 490» являются:

A. Проживание и питание

B. Дополнительные платные услуги

C. Уборка в номере

8. Полный пансион – это

A. Двухразовое питание

B. Только завтрак

C. Трехразовое питание

9. Вид уборки по просьбе гостя:

A. Текущая уборка

B. Генеральная уборка

C. Экспресс – уборка

10. Входит ли стоимость продуктов в мини – баре в стоимость проживания в номере?

B. Не входит

11. Гостиничный канал используется для передачи гостям:

A. Информации

B. Фильмов

C. Заказов

12. Полупансион – это..

A. Двухразовое питание

B. Трехразовое питание

C. Только завтрак

13. All inclusive –

A. Проживание

B. Питание

C. Все включено

14. Кто контролирует чистоту в номерах и служебных помещениях?

A. Швейцар

B. Горничная

C. Супервайзер

15. Каждый вечер администратор составляет:

B. Отчет о загрузки номеров

16. Время позднего завтрака

17. В его обязанности входит доставка почты, личных сообщений в номер:

A. Консьерж

B. Посыльный

C. Администратор

18. В скольких экземплярах пишется анкета гостя?

A. В одном

19. Подносчик багажа обязан:

A. Сопровождать гостя и доставлять багаж в его номер

B. Информировать гостя

C. Доставлять завтрак в номер

20. Статус номера – «грязный»:

21. Если гость проживает в гостинице менее суток, то оплата взимается

A. За целые сутки

B. За половину суток

C. Почасовая

22. В карте гостя указывается:

A. Тип номера

B. Количество суток

C. Имя гостя

23. Бесплатной услугой в гостинице является:

A. Бассейн

B. Бесплатных услуг нет

C. Побудка

24. В первую очередь горничная убирает:

A. Забронированные номера

B. Номера с текущей уборкой

C. Это не имеет значения

25. В многокомнатном номере в первую очередь убирается:

A. Санузел

B. Кабинет

C. Спальня

26. Трансфер – это..

A. Заказ такси

B. Встреча и проводы гостя

C. Заказ билетов

27. При вечерней подготовке номера, какой вид шоколадки кладется гостю на тумбочку?

A. Горький

B. Молочный

C. Никакой

28. Дополнительная платная услуга

A. Доставка

B. Побудка

C. Оба варианта

29. Шведский стол – это..

A. Способ обслуживания в ресторане

B. Стол из Швеции

C. Название ресторана

30. Американский план – это..

A. Размещение и трехразовое питание

B. Гостиничная цепь

C. Предприятие питания

31. Стандартный внешний вид работника гостиницы:

A. Не имеет значения

B. Белый верх, черный низ

C. Черный верх, белый низ

32. Срок проживания в отеле измеряется:

C. В каждом отеле по-разному

33. Как следует обращаться с гостем?

A. Не имеет значения

B. По фамилии

C. По имени и отчеству

34. За какое время до окончания визы, администратор обязан предупредить гостя?

A. За 3 дня

B. За 2 дня

C. За неделю

35. Действие, направленное на удовлетворение нужд потребителя

36. Date of trip

B. Срок поездки

C. Время заезда

A. Гостеприимство

B. Вид оплаты

C. Полное обслуживание

38. В гостиницах какой категории обязательно наличие отопления?

A. 2 звезды

39. Этот завтрак состоит из чая, кофе, сливок, сахара, масла, меда, хлебобулочные изделия на выбор

A. Американский завтрак

B. Континентальный завтрак

C. Поздний завтрак

40. Статус номера – занятый

41. Первая гостиничная цепь появилась в:

A. В мае 1995

B. В октябре 1997

C. В Июле 1998

42. Расчеты с клиентами в процессе проживания могут производиться:

A. Наличными

B. Личными вещами

C. Производятся только при выезде

43. Гостиницы классифицируются:

A. По звездам

B. По персоналу

C. По номерам

44. Формат карты гостя форма 4-Г

45. Формат анкеты формы 1-Г

46. Бесшовный сервис – это…

A. Качественное обслуживание гостя

B. Обучение персонала

C. Незаметная смена персонала

47. С чего начинается уборка в однокомнатном номере?

A. Со стола

B. С мытья окон

C. Не имеет значения

48. Цена за стойкой

A. All inclusive

49. К спортивно-оздоровительным комплексам относят:

A. Тренажерный зал

B. Вестибюль

50. Одно из средств имущественной безопасности клиентов отеля?

A. Менеджер

C. Оба варианта верны

51. Служба, обеспечивающая обслуживание гостей в номерах?

C. Служба питания

52. Служба, обеспечивающая обслуживание гостей в ресторанах, барах гостиницы?

B. Служба обслуживания номерного фонда

C. Служба питания

53. Служба, анализирующая результаты финансовой и хозяйственной деятельности?

B. Финансовая служба

C. Бухгалтерия

54. Все помещения гостиницы делятся на:

A. Только жилые и административные

B. Жилые, административные, обслуживающие, подсобные

C. Не делятся

55. В последнюю очередь в многокомнатном номере убирается:

A. Гостиная

B. Спальня

C. Санузел

56. Форма квитанция на предоставление дополнительных услуг

57. Форма счета на предприятиях питания

A. 3-Г (3-ГМ)

58. Форма счета автостоянки

A. 3-Г (3-ГМ)

59. Конференц-зал обязательно должен быть в гостиницах

A. 3 звезды

B. 4-5 звезд

C. Во всех гостиницах

60. Предусматривает ли система «Европейский план» питание в гостинице?

A. Предусматривает

B. Не предусматривает

C. В каждой гостинице по-разному

61. Карта гостя выдается:

A. При проживании

B. При выселении

C. При поселении

62. Рабочее место сотрудника СПиР

A. Бухгалтерия

B. Подсобное помещение

C. Стойка ресепшн

63. Сотрудник СПиР

A. Администратор

B. Горничная

C. Директор

64. Сколько комнат в номере Люкс?

65. Основные задачи службы приема и размещения:

A. Контроль качества уборки

B. Регистрация и размещение гостей

C. Предоставление услуг питания в номерах

66. Отдел бронирования:

A. Уборка общественных помещений

B. Осуществляет предварительный заказ мест в гостинице

C. Услуги питания

67. Режим работы гостиницы:

A. Круглосуточно

B. С 8.00-20.00

C. С 9.00-24.00

68. При проживании семьи с ребенком до 7 лет, его проживание не оплачивается, если:

A. Разрешит директор

B. Не предоставляется отдельное место ребенку

C. Этого не может быть

69. Кто производит расчет с клиентами?

A. Кассир-оператор

B. Горничная

C. Директор

70. При предъявлении чего сотрудник СПиР выдает гостю ключи от номера?

A. Паспорта

B. Водительского удостоверения

C. Карты гостя

71. Основной документ, с которым работает дежурный администратор?

A. Карта гостя

C. Карта учета движения номерного фонда

72. Во сколько дежурный администратор закрывает карту учета движения номерного фонда?

73. Кто осуществляет побудку гостя?

A. Менеджер

B. Телефонный оператор

C. Горничная

74. Уборку в присутствии гостя проводят:

A. По разрешению гостя

B. По разрешению супервайзера

C. На усмотрение горничной

75. В номере должны находиться:

A. План эвакуации

B. Анкета гостя

C. Противопожарная инструкция

76. ….имущественный комплекс для предоставления услуг проживания

A. Квартира

B. Гостиница

C. Служба помощи

77. Вызов скорой помощи в гостинице платная или бесплатная услуга?

A. Платная

B. Бесплатная

C. На усмотрение директора

78. К коммунально-бытовым услугам в гостинице относят:

A. Стирка, химчистка, глажка

B. Бронирование мест в ресторане

C. Автостоянка, гараж

79. Квитанция на предоставление платных дополнительных услуг выписывается:

A. В двух экземплярах

B. В одном экземпляре

C. В трех экземплярах

80. Сервис-бюро (бюро обслуживания) входит в состав:

A. Номерного фонда

B. Службы питания

81. Прокат автомобилей осуществляют гостиницы

A. Нет таких гостиниц

B. 4-5 звезд

C. 3 звезды

82. Метрдотель-это…

A. Уборщица

B. Администратор зала в ресторане

C. Начальник административно-хозяйственной службы

83. Вспомогательное помещение:

A. Бельевая

C. Отдел кадров

84. Административное помещение:

A. Бельевая

C. Отдел кадров

85. Глобальная система бронирования:

B. All inclusive

86. Служба безопасности обеспечивает…

A. Оружием

B. Защиту и здоровье гостей

C. Такой службы не существует

87. В случае если гость забыл вещь, то составляется…

A. Протокол в одном экземпляре

B. Ничего не составляется

C. Акт в двух экземплярах

88. Срок хранения забытой личной вещи гостя для российских граждан:

A. 8 месяцев

B. 3 месяца

C. 6 месяцев

89. Срок хранения забытой личной вещи иностранного гостя:

C. 10 месяцев

90. ….острое нарушение мозгового кровообращения в результате кровоизлияния или недостаточного поступления крови в мозг

A. Инфаркт

B. Обморок

C. Инсульт

91. Какую первую помощь гостю может оказать сотрудник гостиницы, в случае остановки пульса?

A. Моральная поддержка

B. Массаж грудной клетки, искусственное дыхание

C. Ничего из вышеперечисленного

92. От чего зависит ассортимент дополнительных услуг в гостинице?

A. От директора

B. От класса, назначения и местоположения гостиницы

C. Ни от чего не зависит

93. Экскурсионные услуги предоставляют:

A. Гостиницы 4-5 звезд

B. Все гостиницы

C. Никто не предоставляет

A. Обзорные и тематические

B. Только обзорные

C. Только тематические

95. В технологической карте экскурсии обозначено:

A. Маршрут экскурсии, объекты показа, продолжительность экскурсии

B. Состав экскурсантов, дата утверждения экскурсии руководителем

C. Все вышеперечисленное

96. Бизнес-центры обязательны:

A. Во всех гостиницах

B. Это не имеет значения

C. В гостиницах 4-5 звезд

97. Работник гаражной службы в гостинице:

A. Встречает подъезжающих гостей, открывает дверь автомобиля, отвечает за безопасность транспортного средства

B. Вызывает такси

C. Все вышеперечисленное

98. Магазины и торговые киоски обязательны в гостиницах:

A. Не обязательны

B. Во всех гостиницах

C. В гостиницах 4-5 звезд

99. Согласно ГОСТ Р 50762-2007 существует…типов предприятия питания

100. Основной документ предприятия питания:

A. Паспорт шеф-повара

C. Книга жалоб и предложений

101. Табльдот-это…

A. Метод обслуживания в ресторане

B. Наименование должности

C. Название блюда

102. При обслуживании гостя в номере, постучав, официант заходит:

A. Только с разрешения гостя

B. Когда захочет официант

C. Не имеет значения

103. В случае задержки выезда клиента от 12 до 24ч после расчетного часа, оплата взимается за:

A. За сутки

B. Почасовая

C. Не взимается

104. При опоздании гостя на сутки, бронь:

A. Сохраняется

B. Аннулируется

C. На усмотрение администратора

105. Забытые в номере гостем вещи передаются:

A. Сотруднику гостиницы

B. Остаются в номере

C. В камеру хранения

106. В случае повреждения имущества гостем, он:

A. Возмещает ущерб

B. Не возмещает

C. На усмотрение директора

107. Поселение в гостиницу с животным разрешается при:

A. Хорошем настроении у администратора

B. Наличии ветеринарной справки

C. Не разрешается

108. Собака на территории отеля должна быть:

A. На руках у хозяина

B. Строго в поводке и наморднике

C. Не имеет значения

109. Должностное лицо, назначаемое руководителем туристической организации

A. Директор

B. Водитель

C. Экскурсовод

110. ….форма познания и расширения кругозора, путем посещения достопримечательных субъектов

A. Тренинг

B. Экскурсия

C. Прогулка

111. …состояние объекта, при котором ему ничего не угрожает

A. Неисправность

C. Безопасность

112. На завтрак предлагается питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты, блюда из злаковых, небольшая порция мяса

A. Шведский стол

B. Расширенный завтрак

C. Американский завтрак

113. Аренда автомобиля с водителем предоставляется:

A. В бизнес-центрах

B. В мотелях

C. Нигде не предоставляется

114. …деятельность по установлению норм, правил и характеристик, в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг

A. Уборка помещений

B. Стандартизация услуг

C. Обеспечение безопасности

115. Форма квитанции о возврате денег:

116. …это процесс применения организационных, маркетинговых, финансовых, кадровых инструментов, методов и способов ведения гостиничного предприятия

A. Гостиничная технология

B. Менеджмент

C. Регистрация

117. Важная часть в работе службы безопасности

A. Парковка автомобилей

B. Проведение инструктажа сотрудников гостиницы

C. Все вышеперечисленное

118. Сотрудник службы безопасности имеет право допрашивать гостей, обыскивать их?

A. Не имеет

C. Зависит от ситуации

119. Сомелье-это…

A. Название напитка

B. Дегустирует вина, составляет карту вин

C. Вид меню

120. Какого вида завтрака НЕ существует?

A. Завтрак с шампанским

B. Поздний завтрак

C. Общий завтрак

121. Кейтеринг-это..

A. Вид завтрака

B. Обслуживание вне очереди

C. Обслуживание вне помещения гостиницы, с помощью сотрудников отеля

122. Где располагается лобби-бар?

A. У бассейна

B. В холле

C. В номере

123. Что относят к помещениям обслуживания?

A. Прачечная и химчистка

B. Подсобные помещения

124. Что представляет собой концепция безопасности?

A. Видеонаблюдение

C. Официально утвержденный документ

125. Услуги бизнес-центра:

A. Предоставление в пользование компьютеров, средств связи

B. Анимационная деятельность

C. Все вышеперечисленное

126. Назовите самый дорогой ресурс, управление которым связано с постоянным движением персонала.

А) Дорогостоящее оборудование;

В) Работник;

С) Заработная плата;

127.Сколько основных функций выделяется в теории управления персоналом?

А) Восемь;

В) Девять;

128.Как называется метод, базирующийся на опыте предшествующего периода управления персоналом?

А) Параметрический метод;

В) Метод аналогий;

С) Опытный метод;

129.Назовите основное структурное подразделение по управлению персоналом в той или иной организации.

А) Коммерческий отдел;

В) Отдел кадров;

С) Технический отдел;

130 .Какова основная цель Отдела кадров?

А) Обеспечение кадрами производственной программы, кадровое делопроизводство, подготовка кадровых приказов.

В) Изучение и обобщение опыта работы лучших рабочих;

С) Подготовка преподавателей из числа руководителей и специалистов организации;

131.Какова цель Отдела оценки персонала и оплаты труда?

А) Анализ текучести кадров и дисциплины труда;

В) Организация общественных мероприятий для работников

организации;

С) Оценка результатов деятельности каждого работника для поддерживания эффективной мотивации его труда;

132.Какова цель Отдела социальной защиты?

А) Внедрение контрактной работы по аттестации рабочих мест;

В) Осуществление прав и гарантий социальной защиты для каждого работника;

С) Организация производственной практики студентов и учащихся;

133.Как называется система мер для привлечения работников в организацию?

В) Учет кандидатов;

С) Учет и состояние рынка труда;

134.Как называется процесс изучения кандидатов?

В) Привлечение потребителей;

С) Аутсорсинг;

135.Профессиограмма-это…

А) Найм работников на условии испытательного срока;

В) Набор и описание качеств, которыми должен обладать сотрудник, подбираемый на определенную должность, круг его обязанностей и функций.

С) Метод целевой позиции;

136.Назовите два возможных источника набора персонала.
А) Прямой и косвенный;

В) Через знакомства и придаточный;

С) Внутренний и внешний;

137.Задачи, решаемые организацией при вхождении в нее нового работника:

А) Заинтересовать его в новой работе;

В) Подавить его волю и стремление выделиться;

С) Сократить его заработную плату;

138.В чем заключается суть аттестации?

А) Выявление вредных привычек работника;

В) Просмотре его медицинской карты;

С) Выявление профессиональной компетентности работник

139.Назовите типовые документы для приема на работу.

А) Трудовая книжка, читательский билет, личное заявление о приеме на работу;

В) Свидетельство о разводе, трудовая книжка, фотография.
С) Трудовая книжка, личное заявление о приеме на работу, копия документа об образовании, фотография, характеристика с предыдущего места работы;

140.Какую цель преследуют при обучении сотрудника?

А) Повышение квалификации и интеллектуальной базы человека;

В) Формирование внутреннего стержня;

С) Развитие физических способностей;

141.Персонал организации-это…

А) Сотрудники, числящиеся в штатном расписании организации;

В) Сотрудники, работающие в данной организации и осуществляющие свою деятельность на основе договора;

С) Работники, получающие фиксированную заработную плату;

142.Как называются конфликты, связанные с выполнением человеком

должностных обязанностей?

А) Личностные;

В) Деловые;

С) Профессиональные;

143. При аттестации сотрудника в первую очередь оценивают:

А) Его внешний вид и умение себя подать;

В) Личностные качества сотрудника;

С) Служебную деятельность сотрудника и его личные качества;

144.Как называется особый вид выплат, зависящий от конечного труда или самого работника?

А) Премия;

С) Надбавки;

145.Безработные-это..

А) Трудоспособные граждане, которые не имеют работы и заработка, зарегистрированные в Федеральной службе занятости в целях поиска подходящей работы;

В) Граждане, не достигшие 18-летнего возраста;

С) Граждане, достигшие пенсионного возраста;

146.Адаптация-это..

А) Приспособление работника к новым профессиональным, социальным и организационно-экономическим условиям труда;
В) Взаимное приспособление работника и организации путем постепенной врабатываемости сотрудника в новых условиях;
С) Приспособление организации к изменяющимся внешним условиям;

147. Люди, приходящие в отдел кадров в поиске работы являются

А) Самопроявившимися кандидатами;

В) Безработными;

С) Неквалифицированными работниками;

148 . Краткая трудовая биография кандидата является:

А) Профессиограмма;

В) Карьерограмма;

С) Анкетой сотрудника;

149.К наименее достоверным тестам отбора кандидатов относятся:

А) Психологические тесты;

С) Графические тесты;

150. Наиболее достоверным методом оценки способностей кандидата выполнять работу, на которую он будет нанят, является:

А) Проверка знаний;

В) Проверка профессиональных навыков;

С) Графический тест;

151. Развитие персонала - это:

А) Процесс подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач;

В) Процесс периодической подготовки сотрудника на специализированных курсах;

С) Обеспечение эффективной управленческой структуры и менеджеров для достижения организационных целей.

152.Что такое карьера?

А) Индивидуально осознанная позиция и поведение, связанное с трудовым опытом и деятельностью на протяжении рабочей жизни человека;

В) повышение на более высокую ступень;

С) Рост сотрудника в глазах общественности;

153. Основой для выработки и принятия решения по стимулированию труда персонала является:

А) Оценка личных и деловых качеств;

В) Оценка результатов труда;

С) Комплексная оценка качества работы.

154. К методам формирования системы управления персоналом относят:

А) Демократический метод;

В) Метод структуризации целей;

С) морфологический анализ.

155. Какой метод управления персоналом отличается прямым характером воздействия?

А) Административные;

В) Экономические;

С) Социально-психологические.

156. Что включает в себя система управления персоналом?

А) функциональные подразделения;

В) Функциональные подразделения и их руководителей;

С) Общее руководство организацией.

157. Какие качества и навыки нужны сотрудникам кадровой службы для успешного выполнения своих функций?

А) Компетентность в своей профессиональной области;

В) Хорошая физическая форма;

ВС) Профессионализм в области управления организацией.

158. Оценка эффективности деятельности подразделений управления персоналом - это системный процесс, направленный на …

А) Соизмерение затрат и результатов, связанных с деятельностью кадровых служб;

В) Соотношение результатов деятельности кадровых служб с итогами деятельности организации в целом;

С) Соотношение результатов деятельности кадровых служб с итогами деятельности других подразделений.

159. Оказание помощи заинтересованным людям в выборе профессии и места работы путем изучения личности обратившегося за консультацией– это:

А) Профессиональная адаптация;

В) Профессиональная консультация;

С) Профессиональное продвижение;

160. В основе профессиональной компетентности лежит:

А) Профессиональная непригодность;

В) Профессиональная пригодность;

С) Профессиональный взгляд;

161. Термин “трудовой потенциал” и его понятие в российской управленческой практике начали входить в государственные и правительственные документы с:

А) 80-х годов;

В) 2000-х годов;

С) 90-х годов;

162. К факторам, оказывающим влияние на величину выплат относятся:

А) Финансово-экономические положения;

В) Размер предприятия, финансово-экономические положения, степень влияния профсоюзов, форма собственности;

С) Форма собственности;

163. К специалистам не относятся:

А) Домохозяйки;

В) Инженерно-технические работники;

С) Социологи;

164. Совмещение вертикальной и горизонтальной карьер дает:

А) Индивидуальную карьеру;

В) Групповую карьеру;

С) Ступенчатую карьеру;

165.В чем заключаются основные различия между типами собеседований?

А) Специфике содержания и формы собеседования с представителем фирмы;

В) Сущности конкретной ситуации;

С) Типе информации, которую желает получить представитель фирмы;

166. Критерием принятия управленческого решения является:

А) Экологический эффект;

В) Экономический эффект;

С) Социальный эффект;

167. Лучшему использованию персонала должна способствовать:

А) Набор кадров;

В) Сокращение кадров;

С) Ротация кадров;

168. Временный переход работника в другое подразделение, позволяющий получить новые знания и навыки, расширить кругозор и впоследствии работать более эффективно носит название:

А) Карусель;

В) Маятник;

С) Качели;

169. Под процессом систематического повышения квалификации и расширения ее объема по принципу перехода от менее сложных профессий к более сложным, от узкой специализации к многопрофильной понимается:

А) Адаптация персонала;

В) Непрерывность подготовки персонала;

С) Непрерывность набора кадров;

170. Основными формами повышения квалификации не являются:

А) Производственно-технические курсы;

В) Институты и факультеты повышения квалификации;

С) Рекрутинговые агенства;

171. В зависимости от уровня использования трудоспособного населения различается несколько трактовок занятости, к ним не относится:

А) Эффективная;

В) Рациональная;

С) Маржинальная;

172. Текущий рынок труда образуется;

А) За счет естественного и механического движения рабочей силы и рабочих мест;

В) За счет роста потенциальных возможностей рабочей силы;

С) За счет искусственного движения рабочей силы и рабочих мест;

173. Структурной характеристикой трудовых ресурсов является:

А) Разделение на определенные группы, согласно полу;

В) Разделение на определенные группы, согласно выполняемым функциям;

С) Разделение на определенные группы, согласно возрасту;

174. Численность экономически активного населения включает:

А) Рабочих и служащих;

В) Занятых и безработных;

С) Управляющих и управляемых;

Заочной формы обучения

По профессиональному модулю

для студентов специальности

Гостиничный сервис

Калининград

Составитель: Албу Е.А.

Рецензент: Силантьева И.А.

1. Пояснительная записка . 4

3. ... 8

Учебное задание № 1. 9

Учебное задание № 2. 14

Пояснительная записка

»

иметь практический опыт:

уметь:

знать:

Критерии оценок:

Отметка «зачтено» выставляется при условии:

Работа может быть зачтена

Отметка «не зачтено» выставляется при условии:

ПРАВИЛА ВЫБОРА ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

МДК 03.01. « »

Таблица 1

Вариант	Номера вопросов	Вариант	Номера вопросов
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Учебное задание № 1

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

53. Ситуационная задача : Вы работник прачечной в гостинице и отвечаете за выполнение заказов гостя. В номере, где вы должны забрать заказ, на одежде гостя нет ярлыков о рекомендуемой обработке. Ваши действия

54. Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Алгоритм действий горничной

55. Ситуационная задача: Вы - супервайзер. Гость решил воспользоваться услугами прачечной. Ваши действия.

56. Ситуационная задача : Вы - горничная. Собираетесь приступить к уборке номера, но на двери висит табличка «Не беспокоить». Ваши действия.

57. Ситуационная задача : Вы - горничная. В номере, из которого уехали гости, вы обнаружили открытый пакет молока, пачку печенья, коробку конфет. Вашидействия.

58. Ситуационная задача : Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер, дойдя до уборки спальни, вы видите, что на кровати и на пред кроватной тумбочки лежат веще гостя. Ваше действия?

59. Ситуационная задача : Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер после выезда гостя, дойдя до уборки гостиной, вы видите, что на столике лежат забытые часы гостя. Ваше действия?

60. Ситуационная задача : Вы - администратор бизнес-центра. Гость, заказавший конференц-зал на завтра на 10.00, в 20.00 сегодня вспомнил, что не заказал необходимое оборудование. Ваши действия.

61. Ситуационная задача : Вы - администратор СПА-центра. Г ость жалуется, что во время посещения процедур из его шкафчика пропали вещи. Ваши действия.

62. Ситуационная задача : Вы - сотрудник экскурсионного бюро отеля. Гость хочет осмотреть все достопримечательности города за одну экскурсию. Что вы можете для пего сделать?

63. Ситуационная задача: Вы - администратор бизнес-центра. Гость хочет заказать переговорную комнату с гарантией конфиденциальности. На названную дату все комнаты арендованы. Ваши действия.

64. Ситуационная задача : Вы - сотрудник сервис-бюро. VIP-гость просит оказать визовую поддержку своему знакомому, который не собирается останавливаться в вашей гостинице. Ваши действия.

65. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: шелковая блузка;

66. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: женское шерстяное вязаное платье;

67. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью:мужская рубашка (хлопок - 80 %, вискоза - 20 %);

68. Ситуационная задача : Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты на день рождения

69. Ситуационная задача: Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты для молодоженов

70. Ситуационная задача: Вы менеджер службы обслуживания номерного фонда.Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера и требует немедленно убрать номер. Ваши действия.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

51. Ситуационная задача: В гостиничном номере обнаружена пропажа пульта от телевизора. Гость отказывается возмещать убытки. Заполнить и проанализировать акт о порче имущества гостиницы

52. Ситуационная задача: Вы находитесь в гостиничном номере. Замечаете, что из-под двери идёт дым и дверь горячая. Ваши действия

53. Ситуационная задача : Пожилые супруги. Покинув номер, вспоминают, что оставил на столе ключ. А самое главное - сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они просто не могут обойтись. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер. Как должна поступить горничная в данной ситуации

54. Ситуационная задача : Вы- горничная. В выездном номере обнаружена пропажа банного полотенца. Гость отказывается подписывать составленный акт. Алгоритм действий горничной.

55. Ситуационная задача: Вы – горничная. В жилом номере в ванной комнате полочка над раковиной перегружена личными вещами гостя, которые мешают при уборке. Порядок ваших действий.

56. Ситуационная задача : Гость, проживающий в гостинице, сдает на хранение портфель, который через два дня должен забрать представитель фирмы. Алгоритм действий сотрудника

57. Ситуационная задача: Гость забыл свой код и обращается к вам за помощью, чтобы открыть свой минисейф. Алгоритм ваших действий.

58. Ситуационная задача: Составить алгоритм действий для сотрудников,не имеющих возможности покинуть гостиничный номер при возникновении пожара

59. Ситуационная задача: При раздаче заданий на текущий день супервайзер отстранила одну из сотрудниц от работы.Назовите причины по которым это могло произойти.

60. Ситуационная задача : На ежедневной пятиминутке супервайзер отстраняет от работы одну из горничных за несоответствие ее внешнего вида установленным стандартам. Вы- старшая горничная и Вам поручено еще раз рассказать сотрудникам о требованиях к внешнему виду.

61. Ситуационная задача : Вы – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт. Алгоритм действий

62. Ситуационная задача : При заселении гость был размещен в стандартном номере, в комплектацию которого входили два банных полотенца, по два полотенца для рук и для лица и одно полотенце для ног. При выезде выяснилось, что одного банного полотенца не хватает. Гость в раздражении уверяет, что так и было. Ваши действия

63. Ситуационная задача : При проверке мини-бара обнаружилось отсутствие некоторых напитков, был пробит счет, однако постоялец отказывается платить, уверяя, что не пользовался мини-баром. Ваши действия

64. Ситуационная задача : При проживании в номере гость набросил влажное полотенце на светильник в ванной и заснул. Полотенце высохло, затем нагрелось и начало тлеть. Сработала противопожарная сигнализация. В результате неосторожных действий гостинице был причинен следующий ущерб: сгорело полотенце, оплавились раковина и унитаз. Ваши действия.

ПЕРЕЧЕНЬ ЭКЗАМЕНАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Курс ОЗО

Курс ОЗО

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания - М.: Академия, 2015

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессионального образования М.: Проф.Обр.Издат, 2001.

3. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Академия ИЦ, 2010

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: Альфа –М Издательский Дом, 2011.

Заочной формы обучения

По профессиональному модулю

ПМ.03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

для студентов специальности

Гостиничный сервис

Калининград

Методические указания составлены в соответствии с программой профессионального модуля ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания для специальности среднего профессионального образования 43.02.11 Гостиничный сервис

Составитель: Албу Е.А.

Рецензент: Силантьева И.А.

1. Пояснительная записка . 4

2. ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ 7

4. ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ ... 9

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам.. 9

Учебное задание № 1. 9

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 2 по вариантам.. 14

Учебное задание № 2. 14

5. ПЕРЕЧЕНЬ ЭКЗАМЕНАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ .. 19

6. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ .. 24

Пояснительная записка

Методические рекомендации по написанию контрольной работы является частью примерной основной профессиональной образовательной программы (раздел внеаудиторная деятельность студентов) в соответствии с ФГОС по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис».

в части освоения основного вида профессиональной деятельности: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» и соответствующих профессиональных компетенций:

ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.

ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).

ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.

ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:

В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен:

иметь практический опыт:

Организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

Предоставления услуги питания в номерах;

Оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;

уметь:

Организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

Оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

Организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

Контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

Комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

Осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

Проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

Составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

Предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;

знать:

Порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

Правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

Виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

Порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

Принципы и технологии организации досуга и отдыха;

Порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;

Правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;

Особенности обслуживания room-service;

Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

Правила заполнения актов напроживающего при порче или утере имущества гостиницы;

Правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

Правила обращения с магнитными ключами;

Правила организации хранения ценностей проживающих;

Правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;

Правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.

Контрольная работа проводится в целях закрепления полученных теоретических знаний и выработки навыков их применения при выполнении практических заданий. Перед началом выполнения контрольной работы необходимо изучить содержание соответствующих нормативных документов, учебников и учебных пособий, конспектов лекций.

При выполнении контрольной работы следует руководствоваться общими указаниями по выполнению письменных работ.

Все задания для контрольной работы разделены на 10 вариантов.

Номер варианта выполняемого задания устанавливается по последней цифре в номере зачетной книжки студента.

Задание по данной дисциплине состоит из двух теоретических вопросов и одной практической задачи (указать свое).

Критерии оценок:

Отметка «зачтено» выставляется при условии:

· работа выполнена в полном объеме, в соответствии с заданием;

· практические задания выполнены верно, ход решения пояснен;

· работа аккуратно оформлена, приведен список использованных источников.

Работа может быть зачтена , если она содержит единичные несущественные ошибки:

· отсутствие выводов при выполнении практических заданий;

· при отсутствии списка используемой литературы или несоответствии его оформления стандарту.

Отметка «не зачтено» выставляется при условии:

Работа выполнена не в полном объеме или содержит следующие существенные ошибки:

· отдельные задания в работе освещены не в соответствии с вариантом задания;

· неправильно употребляются профессиональная терминология;

· - схемы, графические задания выполнены не в полном объеме.

Контрольная работа, выполненная небрежно, неразборчивым почерком, а также не по заданному варианту, возвращается студенту без проверки, с указанием причин возврата.

Задания и методические указания к выполнению контрольной работы

Контрольная работа выполняется в форме ответов на конкретные вопросы.

Работа оформляется с помощью ПК.

Необходимо записать полностью текст первого по порядку вопроса и дать текст ответа на этот вопрос; текст второго по порядку вопроса, ответ и т.д.; текст задания на расчет с соответствующими исходными данными, ход решения и итоговые выводы. В конце КР студентом приводится список использованных источников, а также ставится дата выполнения и личная подпись студента.

Ответы на вопросы должны показать умение студента анализировать и обобщать изучаемый материал, а в ответе должна быть вскрыта сущность рассматриваемого вопроса. Эти ответы и решения по заданиям могут сопровождаться схемами, рисунками, графиками или эскизами, которые помещаются в текст ответа по ходу ответа или расчета.

Выполняются две домашние контрольные работы.

Структура контрольной работы включает титульный лист, ответ на теоретический вопрос и практическое задание. В начале ответа следует указать номер и точную формулировку вопроса (задания).

Не зачтённую работу или зачтенную условно следует доработать и повторно представить преподавателю на проверку вместе с первым вариантом работы.

Заканчивается изучение профессионального модуля «Организация обслуживание гостей в процессе проживания» сдачей дифференцированного и экзамена по МДК.

Итоговый экзамен (квалификационный) по всему профессиональному модулю.

К экзамену допускаются студенты, имеющие зачтенные контрольные работы, выполнившие все предусмотренные планам практические работы, сдавшие по ним зачет.

ПРАВИЛА ВЫБОРА ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Контрольная работа по данной дисциплине составлена в 20 вариантах. Вариант контрольной работы определяется по таблице 1,2 в зависимости от учебного задания и шифра студента по двум последним цифрам. Студент должен быть внимательным при определении варианта. Работа, выполненная не по своему варианту, возвращается студенту без проверки и зачета.

ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам

МДК 03.01. «Организация обслуживания гостей в процессе проживания »

Таблица 1

Вариант	Номера вопросов	Вариант	Номера вопросов
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Учебное задание № 1