Развитие сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Проблемы и перспективы оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг населению на базе мфц

ПРАВИТЕЛЬСТВО ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПЛАНА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ДАЛЬНЕЙШЕМУ РАЗВИТИЮ СИСТЕМЫ МФЦ

В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 21 апреля 2016 года N 747-р

ПРАВИТЕЛЬСТВО ОБЛАСТИ ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить прилагаемый План мероприятий по дальнейшему развитию системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг Ярославской области на 2016 - 2018 годы.

2. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя Председателя Правительства области - директора департамента экономики и стратегического планирования Ярославской области Троицкую Е.Н.

(п. 2 в ред. Постановления Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п)

3. Постановление вступает в силу с момента подписания.

Исполняющий обязанности
Председателя
Правительства области
А.Л.КНЯЗЬКОВ

ПЛАН МЕРОПРИЯТИЙ ПО ДАЛЬНЕЙШЕМУ РАЗВИТИЮ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО ОКНА" В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОМ ЦЕНТРЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ НА 2016 - 2018 ГОДЫ

Утвержден
постановлением
Правительства области
от 08.08.2016 N 922-п

(в редакции Постановления Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п)

Список сокращений, используемых в таблице

Абзац исключен с 14 февраля 2017 года. - Постановление Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п

АИС - автоматизированная информационная система

ГАУ ЯО "МФЦ" - государственное автономное учреждение Ярославской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

ДИП - департамент инвестиционной политики Ярославской области

ДИС - департамент информатизации и связи Ярославской области

(абзац введен Постановлением Правительства ЯО от 14.02.2017 N 111-п)

ЕСИА - единая система идентификации и аутентификации

Корпорация МСП - акционерное общество "Федеральная корпорация по развитию малого и среднего предпринимательства"

МСП - малое и среднее предпринимательство

МФЦ - многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг

ОИВ - органы исполнительной власти Ярославской области

ОМСУ - органы местного самоуправления муниципальных образований Ярославской области

ТФОИВ - территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, государственных внебюджетных фондов

Создание сети центров предоставления государственных и муниципальных услуг «Мои Документы» стало одним из самых успешных проектов в решении задачи построения сервисного государства на территории Российской Федерации. В МФЦ в полной мере реализуется принцип "одного окна", в соответствии с которым заявитель общается не с государственным служащим, а с сотрудником фронт-офиса, который принимает документы и при необходимости оказывает консультации по получению государственных услуг.

Первые многофункциональные центры на территории Российской Федерации были открыты в 2007 году. 16 субъектов Российской Федерации при поддержке Минэкономразвития России в пилотном режиме создали в районных центрах единые офисы предоставления государственных и муниципальных услуг, в которых необходимые справки, документы и выписки выдавались сразу в одном офисе несколькими ведомствами. В 2008 году на территории страны действовало уже 18 центров госуслуг.

Впоследствии была разработана нормативная база, устанавливающая требования к МФЦ, правила их взаимодействия с органами власти, перечень услуг, предоставляемых в МФЦ. Поворотным моментом в развитии сети МФЦ стало издание указа Президента Российской Федерации № 601, который определил основные векторы развития сети многофункциональных центров на ближайшие пять лет.

В настоящее время сеть центров "Мои документы" насчитывает более 13 тысяч точек предоставления услуг по всей стране (2777 МФЦ и 10317 ТОСП по состоянию на 1 января 2018 года). "Одним окном" охвачено более 96% населения страны. В МФЦ было переведено большинство востребованных и социально значимых услуг, таких как выдача паспорта гражданина Российской Федерации, регистрационный учет по месту проживания, регистрация недвижимого имущества, выдача сертификата на материнский капитал и многое другое. Всего в центрах "Мои документы" оказывается около 30 федеральных и 150 региональных и муниципальных услуг, и их перечень постоянно расширяется. Например, в 2018 году у МФЦ появилась возможность оказывать услуги ЗАГС.

Центры "Мои Документы" являются полноценной и очень важной частью системы государственного управления России и повседневной жизни граждан, которые теперь могут получить нужные государственные услуги без многочасовых очередей и необходимости посещать разные ведомства. МФЦ не только позволили упростить процедуры оказания услуг населению, синхронизировать работу разных ведомств, но и обеспечили комфорт посетителей, снизили временные и финансовые затраты граждан: нормой стала электронная очередь, наличие колл-центра, уютного сектора ожидания, детского уголка и многое другое. Востребованность МФЦ подтверждается статистикой: в 2017 году заявители обратились в центры "Мои Документы" более 93 миллионов раз.

Документы:

18.11.2016, Пт, 13:22, Мск , Текст: Антон Кураш

Сокращение финансирования и отсутствие независимого мониторинга эффективности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ): эти вопросы обсудили участники III Ионического семинара. Он был посвящен проблемам информатизации и качества госуслуг МФЦ. Некоторые из экспертов назвали следующий год определяющим для судьбы этого института в России. Основная угроза - дефицит новых направлений развития, и, как следствие, потеря интереса к МФЦ со стороны и граждан, и органов государственной власти.

В третий раз у побережья греческого острова Корфу прошел Ионический семинар, посвященный проблемам информатизации и развития МФЦ. Выбранный организаторами формат - форсайт-регата. В ней приняли участие эксперты, которые и обсудили будущее многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Неформальная обстановка и компетентный состав участников (эксперты МФЦ и органов государственной власти, а также представители ИТ-компаний «ЭОС», «Находка», «ЭйТи Консалтинг») позволил обозначить ряд текущих стратегических проблем, с которыми могут столкнуться центры в ближайшее время.

Одной из ключевых стала мысль о том, что курирующие сферу МФЦ федеральные органы в последнее время ослабили поддержку регионов. По мнению директора института развития государственных услуг Сергея Юркевича , в условиях кризиса МФЦ придется бороться за бюджет и политическую поддержку проекта со стороны глав регионов с другими структурами, занимающимися предоставлением госуслуг. А ведь после того, как было анонсировано выполнение МФЦ страны ряда показателей, заложенных в «майских указах» президента, снизилось и финансирование проекта, и интерес к нему со стороны чиновников.

В условиях нехватки средств многофункциональные центры все чаще вынуждены искать дополнительные способы финансирования. Например, в Южно-Сахалинске МФЦ занимаются заполнением анкет трудовых мигрантов при оформлении документов. Однако сама идея центров - оказание безвозмездной помощи населению - минимизирует перечень возможных источников дополнительного дохода.

Вероятно, новые возможности по монетизации деятельности МФЦ откроются в сфере работы с большими данными, но этот вопрос пока остается на уровне концептуальной идеи, поскольку для его реализации необходимо понять, кто и как будет приобретать данные, которыми располагает организация.

Помимо участия в деловой программе, участникам Ионического семинара присваивается судовая роль

Последствия некачественной автоматизации

Одной из главных проблем эффективности является интеграция автоматизированных систем МФЦ с ведомственными АИС. От решения этого вопроса зависит качество и своевременность оказания услуги вне офисов госорганов.

В этой связи наиболее освещаемыми в последнее время вопросами стали выдача водительского удостоверения и оформление загранпаспортов непосредственно в МФЦ, без привлечения сотрудников профильных управлений МВД. Распоряжением Правительства от 21.04.16 №747-р был утвержден соответствующий план развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». Там и было оговорено расширение соответствующего перечня услуг. Позже отдельным постановлением (№755 от 03.08.16) был установлен и срок - 1 февраля 2017 г.

Но пока для реализации задуманного не предприняты главные организационные меры. В частности, не проведена интеграция информационных систем участвующих ведомств. Также нет понимания того, кто будет ответственен за закупку и настройку соответствующего оборудования для изготовления документов. Проект «Концепции программно-технических решений, обеспечивающих возможность оказания государственной услуги по оформлению и выдаче заграничных паспортов вне стационарных объектов ГС ПВДНП», подготовленный Минкомсвязи РФ предполагает, что до конца 2016 г. будут разработаны соответствующие ИТ-решения. Скорее всего, в течение ближайшего месяца станет понятна перспектива выполнения данной задачи, но пока информация на этот счет крайне скупа. На вопросы о том, каким будет взаимодействие информационных системы МВД и АИС МФЦ в части выдачи загранпаспортов, и будет ли к 1 февраля произведена интеграция двух систем, в Минкомсвязи РФ на момент выхода публикации не ответили.

В Минэкономразвития, говоря о взаимодействии МФЦ и МВД, говорят, что целевой моделью такого сотрудничества должен быть электронный формат. В ведомстве подчеркнули, что в министерстве внутренних дел планируется разработка отдельного сервиса СМЭВ для взаимодействия с МФЦ по вопросу замены водительских удостоверений. По итогам ввода его в эксплуатацию, системы МФЦ и МВД будут интегрированы. При получении услуги заявителю не нужно будет обращаться в подразделения ГИБДД, достаточно будет подать заявление в МФЦ и получить готовое водительское удостоверение. До окончания разработки сервиса взаимодействие между организациями будет осуществляться в бумажном формате. Впрочем, в МВД к моменту публикации также не сообщили никаких деталей грядущих инноваций.

Тем не менее, ситуация с электронным межведомственным взаимодействием вызывает у аналитиков скептические чувства. Есть основания предполагать, что не все технические и организационные меры будут отработаны к 1 февраля 2017 г. Например, взаимодействие МФЦ и ФНС при регистрации субъектов малого предпринимательства до сих пор происходит в бумажном виде. Показателен также пример взаимодействия с Росреестром: выдача выписок из единого реестра прав на недвижимое имущество (ЕГРП) осуществляется не путем интеграции региональных АИС МФЦ с ведомственной системой Росреестра, а посредством доступа сотрудника многофункционального центра непосредственно в систему регистрирующего органа ПК ПВД (программный комплекс «приема и выдачи документов»). С января 2017 г. ЕГРП будет объединен с государственным кадастром недвижимости. Прогнозировать, как скажется это объединение на работе по выдачи выписок в службах «одного окна» - пока сложно.

Командная работа создает атмосферу для продуктивного диалога

Мониторинг деятельности МФЦ

На семинаре была поднята проблема независимого мониторинга деятельности МФЦ. Сейчас именно отсутствие такой системы - независимой от органов власти и ориентированной на гражданина - препятствует развитию проекта в сторону большей эффективности, независимого роста и ориентации на население. По мнению Сергея Юркевича, без независимого мониторинга МФЦ из передового проекта, снимающего административные барьеры, превратится в одно из типичных ведомственных окон, качество услуг в которых является условным, и регулируется исключительно виденьем руководства.

Также эксперт считает, что решению многих проблем проекта помогло бы создание общей базы знаний для МФЦ по принципу открытой канадской межведомственной базы GCpedia. В частности, это помогло бы выстроить горизонтальное экспертное взаимодействие между МФЦ, обучение и интеграцию новых сотрудников, оптимизацию межведомственных регламентов. Но здесь у ряда присутствующих нашлись контраргументы: слишком уж различны подходы к оказанию услуг от региона к региону. А значит и общую базу знаний сложно сделать одинаково полезной для всех.

При этом все профессиональное сообщество отмечает проблему типизации требований к оказанию госуслуг. Озадачено этой темой и Минкомсвязи, которое в будущем году должно разработать единый общероссийский стандарт для определенного перечня социально-значимых услуг с целью их приведения к единой универсальной форме. О необходимости типизации административных регламентов, обеспечении интеграции АИС МФЦ с ЕПГУ и внедрении принципа экстерриториальности оказания госуслуг, как точках приложения усилий развития служб «одного окна», говорила Татьяна Паршина , начальник отдела реализации прикладных программ и межведомственного электронного взаимодействия Липецкой области.

Еще одной смелой идеей, высказанной экспертами, стало предположение о возможном возвращении процессов оказания госуслуг обратно в ведомства. Сценарий может быть реализован, если МФЦ в скором времени окажется не в состоянии вывести качество своей работы на должный уровень. Оказание госуслуг дотируется из госбюджета, а потому органы власти наверняка проявят интерес к сохранению этого финансирования. Такой сценарий, впрочем, кажется маловероятным: показатели МФЦ запрограммированы майскими указами президента и обратный процесс вряд ли возможен.

Что такое Ионический семинар

Ионический семинар - уникальная площадка, запущенная в 2014 г. Институтом развития государственных услуг совместно с Русским Морским Корпусом. В ходе семинара в формате форсайт-сессии обсуждаются актуальные вопросы госуправления. Главным отличием от других подобных мероприятий является то, что эксперты и представители органов государственной и муниципальной власти находятся вместе в недельном морском походе, который гарантирует открытое неформальное общение, обмен информацией и продолжение дискуссии уже за пределами регаты. Ни один из круглых столов не нуждается в раскачке аудитории, что очень важно для продуктивного диалога и поиска ответов на вопросы.

ПОДПРОГРАММА «РАЗВИТИЕ МОСКВЫ КАК МЕЖДУНАРОДНОГО ФИНАНСОВОГО ЦЕНТРА НА 2012-2018 ГГ.»

О подпрограмме:

11 октября 2011 года на заседании Правительства Москвы была утверждена Государственная программа города Москвы «Стимулирование экономической активности на 2012–2016 годы», направленная на достижение уровня экономического и социального развития города, характерного для государств с развитой экономикой. Координатором программы является Департамент экономической политики и развития города Москвы.

Подпрограмма «Развитие Москвы как международного финансового центра на 2012–2016 гг.» стала составной частью общей Программы.

В ходе актуализации показателей Государственной программы Правительством Москвы было принято решение о продлении сроков ее реализации до 2018 года (постановление Правительства Москвы от 5 августа 2014 года № 441-ПП).

Основные цели подпрограммы:

Развитие возможностей города Москвы для его функционирования как международного финансового центра в сферах финансовой, банковской, биржевой инфраструктур и всех видов страховой деятельности, инфраструктуры города Москвы, улучшения инвестиционного климата.

Основные задачи подпрограммы:

Формирование транспортной, инженерной и социальной инфраструктур, соответствующих международным стандартам и качеству жизни;

Обеспечение безопасности пребывания физических лиц на территории города Москвы;

Разработка и реализация проектов и программ в сфере финансовой грамотности старшеклассников и учащихся профессиональных образовательных организаций, а также повышения финансовых компетенций педагогических работников, методистов и руководителей образовательных организаций;

Содействие развитию финансовой инфраструктуры, предпринимательского климата в городе Москве;

Формирование положительного восприятия международным деловым сообществом города Москвы как динамично развивающегося МФЦ;

Привлечение финансовых ресурсов населения в финансовую систему города Москвы, рост экономической активности населения.

Мероприятие подпрограммы:

Мероприятие «Разработка и реализация стратегии позиционирования города Москвы как развивающегося международного финансового центра на международной арене» нацелено на формирование у деловой аудитории репутации Москвы как города, привлекательного для бизнеса, инвестирования и открытого для взаимовыгодного внешнеэкономического сотрудничества.

В 2012 году Департамент внешнеэкономических и международных связей города Москвы выступил инициатором проведения социологического исследования восприятия города Москвы как международного финансового центра (МФЦ) мировым деловым сообществом и анализа сильных и слабых сторон города Москвы как развивающегося финансового центра (SWOT-анализ).

Широкомасштабный опрос в виде анкетирования, телефонных и глубинных интервью 238 зарубежных респондентов из числа руководителей крупнейших (с объемом собственных чистых активов более 1 млрд. долл. США) инвестиционных компаний, фондов прямых инвестиций, компаний-эмитентов ценных бумаг, инвестбанков, страховых компаний, коммерческих банков (с активами не мене 10 млрд. долл. США) показал, что восприятие респондентами Москвы оценивается скорее как негативное: институциональные проблемы, связанные с Россией (неэффективное правовое регулирование, административные барьеры и т. д.), препятствуют развитию бизнеса в Москве. Кроме того, в международных СМИ сложился отрицательный образ Москвы. Эти обстоятельства перевешивают положительный опыт жизни и работы в Москве иностранных предпринимателей, а также нивелируют фундаментальную привлекательность российской экономики.

Тем не менее, большинством опрошенных Москва оценивается как город, являющийся одним из наиболее предпочтительных среди развивающихся рынков и обладающий достойным уровнем инфраструктуры для ведения бизнеса. Инвестиционный имидж зависит не столько от уровня «жесткости правил игры», сколько от их предсказуемости и прозрачности.

При проведении исследования сильных и слабых сторон города Москвы как развивающегося финансового центра (SWOT-анализ) проанализирована конкурентоспособность Москвы по сравнению с развитыми (Лондон, Нью-Йорк, Шанхай, Гонконг, Франкфурт) и развивающимися (Варшава, Сан-Паулу, Дубай) финансовыми центрами.

Сильными сторонами Москвы являются:

Низкая ставка НДФЛ;
- крупнейший в Центральной и Восточной Европе финансовый рынок;
- высокий уровень образования и наличия специалистов в области информационных технологий;
- достойный уровень развития базовой инфраструктуры;
- широкие возможности для досуга и культурной жизни.

Основными угрозами для развития города как МФЦ являются:

Растущая конкуренция со стороны других развивающихся МФЦ;
- продолжение оттока капитала и ухудшение инвестиционного климата города;
- снижение качества образования и сокращения численности трудовых ресурсов;
- отрицательное влияние недостатков инфраструктуры на имидж города.

Слабыми сторонами Москвы как развивающегося МФЦ являются:

Высокие издержки;
- низкий уровень защиты прав собственности;
- неэффективное финансовое регулирование;
- низкий уровень бизнес образования и знания иностранных языков;
- низкая эффективность транспортной инфраструктуры;
- неразвитость систем здравоохранения и образования для иностранцев.

С учетом указанных сильных и слабых сторон, а также угроз существуют следующие возможности для развития города как международного финансового центра:

Разработка согласованного плана действий развития города как МФЦ;
- внедрение международных стандартов и требований в области финансового регулирования;
- расширение взаимодействия ВУЗов и бизнеса;
- снижение нагрузки на центр и расширение Москвы на основе принципа полицентричности;
- развитие современных систем образования и здравоохранения нацеленных на оказание услуг иностранным гражданам.

Таким образом, исследования показали, что восприятие рисков и перспектив ведения бизнеса в Москве в значительной степени отличаются у предпринимателей и инвесторов в зависимости от наличия у них опыта работы в регионе. Те из них, кто такой опыт имеет, гораздо лучше оценивают перспективы дальнейшей работы в городе по сравнению с потенциальными инвесторами, знакомыми с московскими реалиями «понаслышке», следовательно имеет место «разрыв в восприятии» города Москвы международным финансово-инвестиционным сообществом.

На основе проведенных исследований была разработана Коммуникационная стратегия позиционирования города Москвы как развивающегося международного финансового центра.

Стратегия коммуникаций ориентирована на формирование у целевых аудиторий позитивного восприятия Москвы и предусматривает проведение комплекса коммуникационных мероприятий, к которым относятся:

Создание и обновление базы данных «историй успеха» иностранных компаний в Москве;
- создание «горячей линии» с иностранными инвесторами;
- проведение круглых столов по тематике развития Москвы как МФЦ в рамках инвестиционных road-show в ведущих международных финансовых центрах;
- инициирование и публикация в зарубежных печатных и сетевых СМИ статей и интервью;
- проведение регулярных личных встреч представителей Правительства Москвы с представителями международного инвестиционного сообщества.

Также в 2012 году в рамках реализации мероприятия «Разработка и реализация стратегии позиционирования города Москвы как развивающегося международного финансового центра на международной арене» разработана актуальная концепция и осуществлен пилотный выпуск журнала на английском языке, посвященного тематике развития Москвы как международного финансового центра - «Capital Ideas. Strategies for Investing in Moscow». Журнал является одним из источников позитивной информации о развитии Москвы как международного финансового центра, а также дискуссионной площадкой для профессионалов финансового рынка и представителей экспертного сообщества по обсуждению основных перспективных направлений развития международного финансового центра в Москве.

Начиная с 2013 года выходит ежеквартально.

Малик Елена Николаевна,кандидат политологическихнаук, доцент; доценткафедры политологии,государственного и муниципального управления,ФГБОУ ВПО «Российская академиянародного хозяйстваи государственной службыпри Президенте Российской Федерации»,г.Орел

[email protected]

Проблемы и перспективы оптимизации предоставления государственных

и муниципальных услуг населению на базеМФЦ

Аннотация. В статье рассматривается актуальный для России вопрос о предоставлении государственных и муниципальных услуг населению через многофункциональные центры при участии органов государственной власти. Автор акцентирует внимание на проблемах оказания социальных услуг населению и перспективах практической оптимизации процедуры предоставления государственных услуг населению по принципу «одного окна».Приводятся данные обоценке отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг, а такжеопределены факторы, влияющие на удовлетворенность граждан.Ключевые слова:государственные и муниципальные услуги, заявитель, многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ), принцип «одного окна», социальные услуги.

В условиях развития информационного общества современное государственное управление поднимается на публичный уровень, используя информацию, знания и опыт как основные средства решения общественных проблем.Человек все в большей мере начинает рассматриваться как клиент и потребитель услуг, предоставляемых агентами государственными учреждениями и ведомствами, и в связи с этим вся деятельность государственных учреждений рассматривается через призму удовлетворения потребностей и конкретных запросов потребителя. Источником успеха работы государственного учреждения становится выполнение дополнительных функций и развитие нетрадиционных видов обслуживания, увеличивающих результат.Процесс предоставления государственных и муниципальныхслуг регламентирован Федеральным законом № 210ФЗ от 27.07.2010 № 210ФЗ (ред. от 28.07.2012) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», (п. 1, 2 ст. 2). В настоящее время наиболее типичным способом правового регулирования в сфере государственных и муниципальных услуг на уровне субъектов Российской Федерации является принятие подзаконных актов высшим должностным лицом субъекта Российской Федерации, высшим органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, а также административных регламентов по отдельным видам государственных и муниципальных услуг органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации или органами местного самоуправления.

В 17 субъектах Российской Федерации приняты законы, закрепляющие стандарты качества предоставления государственных и муниципальных (бюджетных) услуг.В 6субъектах Российской Федерации законодательно регламентируется межведомственное информационное взаимодействие при предоставлении государственных и муниципальных услуг.Государственные (муниципальные) услуги –это услуги, которые предоставляются физическимлицам и организациям по их запросу федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъектов РФ, органами управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации или местными администрациями в рамках их компетенции.

Сегодня в Российской Федерации предоставление услуг населению обеспечивают следующие органы публичной власти и (или) организации:

Органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, подведомственные им учреждения;

территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти и исполнительные органы государственной власти, юрисдикция которых распространяется на территорию субъекта Российской Федерации;

органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения. Число заявителей, обращающихся для получения различных услуг, исчисляется миллионами человек в год. Именно опыт обращения в органы государственной власти за получением публичных услуг становится для простого человека мерилом качества работы органов власти. В данной связи автор считает целесообразным обратить внимание на исследование, проведенное Институтом государственного и муниципального управления Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» совместно с Фондом общественногомнения, где были выявлены основные причины неудовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг.На открытый вопрос «В какой орган государственной власти (местного самоуправления) Вы обращались?» респонденты ответили следующим образом (См. Диаграмму 1):

Диаграмма 1.«В какой орган государственной власти(местного самоуправления) Вы обращались?»

На вопрос анкеты «Как Вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги?» были получены следующие ответы респондентов (См. Диаграмму 2):

Диаграмма 2.«Как Вы оцениваете качество предоставлениягосударственной (муниципальной) услуги? (% от опрошенных)»

У респондентов интересовались, с какими проблемами они встречаются, когда обращаются в органы власти. Граждане отмечали также и такие проблемы:

Волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу –24%;

Долгое ожидание результата услуги –17%;

Невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь –16%,

Недостаток информации о процедуре получения услуги –13%;

Отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, грубость и бестактность (отдельные вопросы) –12%;

Необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия госучреждения –12%;

Неудобное, неприспособленное для ожидания помещение –11%;

Неудобное время приема посетителей чиновниками –9%;

Неудобное расположение, удаленность госучреждения –7%;

Необходимость лично представлять документы –6%;

Вымогательство, взятки –4%;

Недоступность нужных специалистов –4%;

Отсутствие типовых форм документов –3%.Далее возникает необходимость рассмотреть причины, повлекшие за собой невысокое качество предоставления муниципальных услуг:1)необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различного рода документов и справок и избыточное число используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг. 2)неоправданная многозвенность процедур предоставления услуг, приводящая к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей. 3)требование многократного личного взаимодействия сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций с заявителями. 4)низкая межведомственная согласованность органов публичной власти и подведомственных им организаций при предоставлении услуг заявителям. Отсутствие скоординированного и юридически оформленного порядка их взаимодействия.

5)несогласованность графиков работы различных структур и организаций, обслуживающих заявителей на территории их проживания, приводящая к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг.6)недостаточно эффективная организация деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри организаций, что не отвечает потребностям больших потоков заявителей и не позволяет работающим гражданам реализовывать свои права на получение услуг в свободное от основной занятости время. 7)разный уровень автоматизации процедур предоставления простых (элементарных) услуг, наблюдаемый в разных отраслевых органах власти, а также недостаточное применение информационнокоммуникационных технологий для обеспечения эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена информацией при реализации сложных (композитных) услуг. Вышеперечисленные проблемы взаимосвязаны, поэтому их полное решение возможно только посредством реализации комплекса организационных, информационных, нормативнометодических и технических мероприятий, которые должны быть предусмотрены при предоставлении социальных услуг по принципу «одного окна». В соответствие с Федеральным законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»,многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) –российская организация независимо от организационноправовой формы, предоставляющая государственные и муниципальные услуги, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».МФЦ наделяется следующими функциями:

прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг;

представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

представление интересов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;

информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственныхи муниципальных услуг;

взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальныхуслуг;

выдача заявителям документов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;

прием, обработкаинформации из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом. На основании вышесказанного следует заключить, что преимущество МФЦ по принципу «одного окна» состоит в том, что в центре такого типа гражданин имеет возможность получить тот итоговый результат, который ему требуется: хотя компетенция по оказанию простых услуг остается за отраслевыми органами исполнитель ной власти, МФЦ берет на себя все проблемы взаимодействия с ними. Исключается необходимость непосредственного общения граждан с исполнителями в органах власти (потенциально являющегося коррупционно опасным): оно заменяется межведомственным взаимодействием МФЦ и органа власти. В основу деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг входит ведение приема не представителями органов публичной власти и иных уполномоченных на предоставление услуг организациями, а специально выделенными операционистами,включенными в штат самостоятельной организации –МФЦ.В целях практической оптимизации процедур предоставления услуг в многофункциональных центрах выделяются ответственные за согласование документов, которые уполномочены собирать те документы, которые в традиционной форме собирались усилиями заявителей.Второй ключевой характеристикой МФЦ является организация ведения приема по так называемому «оконному» принципу. Антиподом «оконного» приема и наиболее часто распространенным вариантом традиционной модели предоставления услуг является так называемый кабинетный прием, когда заявители ожидают в коридорах и приглашаются на прием в кабинеты.«Оконный» прием позволяет:

применять современные методы управления очередью, например, ограничивать проявления ситуации, когда к одному специалисту много заявителей, в то время как другой специалист простаивает;

обеспечивать прозрачность предоставления услуг, когда прием ведется в операционном зале, где всем посетителям видно, чем занимается ответственный за прием заявителей. В случае с кабинетным принципом заявителям недоступна информация о том, чем занят специалист во время приема документов;

повысить стандарт обслуживания заявителей.

В соответствии с классификацией, введенной постановлением Правительства Российской Федерации от 03 октября 2009 г. № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг», всю совокупность услуг, оказываемыхна базе МФЦ, можно разделить на следующие группы:социальная поддержка населения;

регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;

определение или подтверждение гражданскоправового статуса заявителя;

регулирование предпринимательской деятельности.Для выявления групп услуг, которым необходимо присваивать статус первоочередных, предлагаются следующие критерии:

предоставление услуги носит наиболее массовый характер;

предоставление услуги требует от заявителя обращения в большое число организаций для подготовки пакет документов;

организация оказания группы услуг на базе МФЦ приведет к наибольшему росту качества их оказания (удовлетворенности заявителей);

социальная группа, которой оказывается группа услуг, требует особого внимания состороны органов исполнительной власти.По данным Министерства экономического РФ развития, к концу 2011 года в Российской Федерации уже действовало более 600 офисов МФЦ в 62 субъектах Российской Федерации; кконцу 2012 годапорядка 1000 МФЦ.Таким образом,к концу 2015 года планируемое количество МФЦ 2400.1 1Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна»: ПорталМинистерства экономического развития Российской федерации [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.economy.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc/

В Орловской области МФЦ был открыт 14 июня 2011 года, за истекший период количество предоставляемых центром услуг возросло почти в 1,5 раза и составляет на сегодняшний день 205. Из них: 44 –федеральные услуги,27 –региональные услуги, 4 –муниципальные услуги 141 –дополнительные услуги. Услуги предоставляют 25 ведомств и организаций. Наиболее востребованы федеральные услуги, предоставляемые Управлением Росреестра по Орловской области и Кадастровой палатой.Сегодня продолжаются работы по созданию МФЦ в городе Мценске. В 13 сельских поселениях Орловского и Мценского районов области организованы удалённые рабочие места МФЦ. По плану открытие МФЦ в Северном районе г. Орла, городе Ливны, пгт. Долгое,пгт. Кромы, пгт. Покровское, пгт. Верховье, городе Дмитровске. Группы услуг, представляемых в МФЦпо Орловской области:ЖКХ Определение или подтверждение гражданскоправового статуса заявителя Социальная поддержка населения Регулирование предпринимательской деятельности Недвижимость Прочие услугиТаким образом, следует заключить, что к направлениям совершенствования деятельности МФЦ и ближайшего развития системы многофункциональных центров в 20122015 годах следует отнести:обеспечение активного участия органовместного самоуправления в мероприятиях по созданию МФЦувеличение доли населения, имеющего возможность получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»повышение информационной прозрачности государственных и муниципальных услуг для заявителя, в том числе за счет внедрения информационнокоммуникационных технологийсовершенствование взаимодействия между многофункциональными центрами и органами власти в электронном виде, в том числе за счет внедрения информационнокоммуникационных технологийдостижение соответствия многофункциональных центров установленным требованиям, в том числе полноценная реализация принципа «одного окна»создание системы управления качеством государственных услуг.Сегодня также ставятся задачи формирования порталагосударственных услуг, электронной системы их оплаты и перевода процесса предоставления части государственных слуг в электронную форму через создание единой точки доступа к информации об услугах, а также к самим услугам и виртуального офиса предоставлениягосударственных и «бюджетных» услуг.В перспективе в каждом муниципальном районе и городском округе Российской Федерации граждане должны иметь возможность получить государственные услуги по принципу «одного окна», в том числе в МФЦ. Результаты работы МФЦ демонстрируют:

сокращение сроков получения государственных услуг,

снижение межведомственной волокиты,

достигается существенный антикоррупционный эффект за счет отсутствия непосредственного взаимодействия с предоставляющими услуги государственными и муниципальными служащими,

исчезновение спроса на деятельность включенных в коррупционные схемы посредников,

повышение комфортности и удовлетворенности граждан взаимодействием с государственными органами.

Приоритетным направлением взаимодействия при реализации принципа «одного окна» является также иорганизация электронного обмена документами и сведениями, касающимися заявителей, которые формируются, хранятся, обрабатываются и используются в ведомственных информационных системах исполнительных органов государственной власти субъектов РФ по предметам их ведения. Основной идеей МФЦ является реализация принципа «одного окна», когда гражданин освобождается от необходимости получать справки в других госучреждениях, ходить по инстанциям или платить посредникам.Организация предоставления государственных услуг по принципу «одного окна» предполагает создание единых общественных мест приема и обслуживания разных категорий заявителей. Речь идет ивозможности одновременного получения нескольких государственныхуслуг при однократном обращении заявителя, включая государственные услуги, предоставляемые при участии федеральных исполнительных органов власти и органов местного самоуправления, функционирующих на территории России. Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ сокращаются благодаря организации взаимодействия на основании соглашений и административных регламентов. Таким образом, МФЦ выступает в роли организатора процессов предоставления государственных и муниципальных услуг.

Ссылки на источники1.Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. № 210ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»www.rg.ru2.Никонова Л.С., Ричман Б., Модель «одно окно»современная технология управления в социальной сфере. Методическое пособие. М.: ФИЭГ, 2012. –C.4547. 3.Тихомиров Ю. А. Публичные услуги: спрос общества и реализующие его институты // Материалы 6 Международной конференции Модернизация экономики и выращивание институтов. -М: ВШЭ, 2005. –C. 119.4.Сорокин А.В. Организационнотехнологические решения реализации «одного окна» // Материалы 4я Всероссийской конференции«Опыт реализации принципа «одного окна» и создания комплексных геоинформационных систем управления территориями и корпорациями». –М., 2010. –С.65.5.

Ирхин Ю.В. «Электронное правительство»: теория и практика// Государственная служба. 2008 . № 4. С. 16.

ElenaMalik,Candidate.watered.Sciences, AssociateProfessor of the Departmentof Political Science, Public and Municipal Administration. Russian Academy of NationalEconomy and Public Administrationunder the President ofthe Russian Federation, [email protected]

Problems and prospects ofoptimizationof public and municipalservices to the populationon the basis ofthe MFCAbstract.The article considers relevant to the issue of granting Russian state and municipal services to the public through the multifunctional centers with the participation of public authorities. The author focuses on the problems of social services to the population and the prospects for practical optimization procedures for providing public services on the principle of "one window". The data on the assessment of the relationship of citizens to the innovations in the preparation of state and municipal services, as well as the factors that affect the citizens" satisfaction .Keywords:state and municipalservices, the applicant, a multifunctional centerof public and municipalservices(MFC), the principle of "one window" social services.