Кто может принять письменную претензию от клиента. Проблемы вручения претензий

1. Скажите пожалуйста, как вручить претензию, зная только телефон мобильный.

1.1. Здравствуйте!

Вы можете попробовать следующее: Распечатайте претензию и подпишите, само собой в нее впишите адресата. Затем сканируете, грузите в вайбер или ватсапп и отправляете на известный Вам номер телефона (если там есть вайбер, ватсапп, скайп или иное приложение, позволяющее принимать файлы. Соответственно в контактах вайбера, ватсапп, скайп, телеграмм и т.д. Вы увидите, в сети ли жертва Ваших претензий.))) Затем после отправки делаете скрин экрана соответствующего приложения с информацией о том, что Вы отправили и о том, что Ваше письмо доставлено, печатаете этот скрин на бумагу и прикладываете к заявлению в суд, как доказательство соблюдения претензионного порядка спора. На всякий случай в сотовую компанию-оператора того второго номера отправьте письмо такого плана: "прошу сообщить, кто является обладателем номера ". Само собой они или письменно откажут или промолчат. На основании их молчания или отказа Вы в суду заявите ходатайство об истребовании у оператора сведений о владельце номера, ссылаясь на то, что не можете их получить самостоятельно, поскольку это персональные данные. И вот когда придет ответ на судебный запрос о том, что хозяином номера является Ваша жертва))) претензионный порядок будет признан соблюденным.

Для вручения претензии необходимо обратиться к продавцу, исполнителю с двумя экземплярами претензии. Один экземпляр претензии нужно передать продавцу (исполнителю), а на втором потребовать поставить отметку о получении претензии. Экземпляр с отметкой о получении должен остаться у потребителя. Отметка должна содержать сведения о лице принявшем претензию (должность – например, менеджер), его подпись, фамилию с инициалами, дату получения (число, месяц, год), а также оттиск печати или штампа организации (предпринимателя). Например, «претензию получила работник ИП Иванова И.И. продавец Сидорова С.С. 30.10.2012 года, подпись».

Использование печати продавцами и исполнителями - индивидуальными предпринимателями не обязательно и поэтому требовать ее постановки на претензию, адресованную ИП, не нужно, но попросить ее поставить все же стоит.

В подавляющем большинстве случаев продавцы и исполнители без каких-либо проблем делают отметки о принятии претензии.

Что делать если продавец или исполнитель отказывается принять претензию и расписаться в ее получении? Есть несколько вариантов вручения претензии при отказе ее принять.

Первый вариант - вручить претензию в присутствии свидетелей.

После того как у вас отказались принять претензию и соответственно сделать отметки о получении претензии, необходимо вернуться к продавцу или исполнителю со свидетелями (1-2 человека, лучше два). Свидетелями могут быть любые лица - друзья, коллеги по работе и другие люди. Лучше всего привлекать хорошо знакомых лиц, которые в случае негативного развития событий могли бы подтвердить в суде факт обращения с претензией. Крайне не рекомендуется привлекать в качестве свидетелей заинтересованных лиц - родственников и супругов. В присутствии свидетелей нужно предложить продавцу (исполнителю) принять претензию и сделать об этом отметку. Если последует отказ, то необходимо один экземпляр претензии оставить в торговой точке продавца или офисе исполнителя. Желательно выяснить должность и фамилию продавца, исполнителя. На втором экземпляре, который останется у потребителя необходимо сделать отметку об отказе в получении претензии, следующего содержания:

"Продавец/исполнитель (должность, фамилия или отказавшийся представиться) в присутствии свидетелей ФИО и ФИО отказался принять претензию. Один экземпляр претензии оставлен в магазине/офисе, находящемся по адресу........ Дата. Подписи свидетелей и потребителя."

Указанную отметку во избежание конфликтной ситуации и удобства лучше всего делать за пределами торговой точки продавца или офиса исполнителя, например у себя дома или на работе.

Второй вариант - направить претензию по почте.

Один экземпляр претензии нужно положить в конверт и направить заказным письмом с уведомлением и описью

Уведомление о вручении и опись

по месту фактического нахождения продавца (исполнителя). В описи нужно указать - претензия с требованием(ями) ... (указать конкретное требование(ия). Опись составляется в 2-х экземплярах, один вкладывается в конверт, второй с почтовым штемпелем вам вернут на почте после оформления. Можно отправить и простое заказное письмо с уведомлением, но во избежание спорных ситуаций лучше направлять с описью.

Третий вариант - воспользоваться услугами курьерской службы.

Вариант самый денежно затратный и к тому же зачастую требующий четкого указания адресата - ФИО конкретного работника организации, который должен получить претензию.

юрисконсульт УНПК «Юридическая помощь»

Предъявление претензий, жалоб, заявлений является типичным, а в некоторых случаях и обязательным элементом подготовки к судебному разбирательству. Например, предъявление претензии, во-первых, доказывает соблюдение досудебного порядка разбирательства, во-вторых, фиксирует срок соответствующего обращения. Кроме того, грамотно составленная претензия помогает донести до контрагента суть требований. Однако вручение претензий, жалоб и даже обращений в государственные органы зачастую встречает ряд препятствий. К сожалению, подобная ситуация складывается и при подаче искового заявления в суд.
Прежде всего, возникает вопрос - передать соответствующий документ «лично в руки» либо отправить его письмом, факсом и т. д. Однозначно ответить на этот вопрос нельзя, так как есть значительные различия в сроках, которые занимают данные процедуры, и в способах доказывания их осуществления.
Личное вручение обращения выгодно тогда, когда необходимо выполнить эту процедуру как можно быстрее. Если продолжительное ведение переговоров предпочтительно, то отправка письма обеспечит определенный запас времени. Здесь надо иметь в виду, что в соответствии с п. 2 ст. 194 Гражданского кодекса РФ письменные заявления и извещения, сданные в организацию связи до 24 часов последнего дня срока, считаются сделанными в срок.

Практикующие юристы для фиксации факта отправки письма отправляют свои обращения заказным письмом с уведомлением, а также с описью вложения. По нашему опыту, это достаточно эффективный способ, но недобросовестный контрагент может его обойти. Так, письма с уведомлением, даже с описью вложения могут содержать любой текст.
Удостоверения самого текста не происходит, и ничто не помешает лицу, к которому вы обращались, заявить в суде, что он получил, к примеру, расписание работы кинотеатра. Кроме того, надо иметь в виду, что если у юридического лица нет договора с почтовым отделением о доставке корреспонденции, то почта не обязана ее доставлять.
Удостоверить текст письма можно с помощью работника почты. На практике имели место случаи, когда приходилось отсылать факс с телеграфного отделения почты. Благодаря тому что оператор связи поставил штемпель на лист бумаги, с которого отправлялся факс, текст соответствующего обращения был удостоверен. В данном случае имеет смысл попросить работника почты опросить о данных лица, принимающего факс. Возможны и другие варианты.

Например, отправляя письмо, заказное или с описью вложения, можно попросить оператора связи снять с письма копию, тут же проштемпелевать ее, но уже без права возврата вам в руки самого письма, запечатать в конверт и оформить отправку.
В результате у вас на руках остается заверенная копия отправленного сообщения.
Разумеется, для совершения подобной операции нужно обратиться в отделение почты, имеющее копировальный аппарат.
Данные действия не нарушают Устав ФГУП «Почта России», но часто встречают непонимание со стороны рядовых работников почтовых отделений. Эту проблему мог бы решить приказ Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, обязывающий рядовых работников оказывать соответствующее содействие. Прибегать к подобному порядку имеет смысл в тех случаях, когда лицо, к которому уже послано письмо, игнорирует его, нет времени посылать письма несколько раз или текст обращения имеет особое значение.
Нужно учитывать, что в соответствии с п. 35 Порядка оказания услуг почтовой связи почтовые отправления и почтовые переводы при невозможности их вручения (выплаты) адресатам (их законным представителям) хранятся в объектах почтовой связи в течение месяца. Данный срок может быть продлен по заявлению отправителя или адресата, что может значительно затянуть время ответа.

Отсылка писем используется, как правило, для фиксации самого факта обращения, что не всегда разумно с учетом срока, требуемого для обращения через почту.
Однако и личное вручение вызывает ряд вопросов. Иногда неясно, кому именно вручать соответствующее требование. Необходимо быть уверенным, что лицо, которому вы передаете требование, имеет правовую связь с организацией и обладает правом принимать обращения. Пункт 1 ст. 182 Гражданского кодекса РФ устанавливает, что полномочие представлять интересы может явствовать из обстановки, в которой действует представитель (продавец в розничной торговле, кассир и т. п.).
Правовая связь кассира подтверждается его допуском к кассе. Наличие у продавца и кассира фирменной одежды также может играть свою доказательную роль.

При предъявлении претензии лично в руки могут возникнуть проблемы с фиксацией данного факта. Прежде всего, необходимо попробовать вручить лицу требование в письменной форме и предложить ему сделать отметку о вручении на ее копии. Отметка должна содержать письменное подтверждение получения требования, дату, роспись, ее расшифровку. Не лишним будет указание на правовой статус лица в организации.
Если лицо отказывается от проведения данной процедуры, можно в присутствии двух свидетелей составить акт об отказе. Акт составляется в свободной форме. Как таковой самостоятельный акт обычно не составляется, а делаются соответствующие пометки на не принятом письменном обращении.
Возможна также и видеофиксация, например, на мобильный телефон. Если лицо не согласно подтвердить на камеру свой отказ принять претензию, необходимо произнести вслух текст заявления, добавить комментарий об отказе принять письменное обращение, задать контрольный вопрос лицу о предлагаемом им порядке вручения обращения. Имеет смысл снять вид здания с адресом, вывеску.

При видеофиксации могут возникнуть проблемы с доказыванием даты обращения, поэтому при зачитывании обращения следует упомянуть дату. Если в помещении
есть календари или электронные часы, показывающие дату, то нелишне и их зафиксировать.
Разумеется, не во всех организациях возможно проведение видеосъемки. Необходимо разделить случаи, когда видеосъемка запрещена, когда лицо имеет право ее запретить и когда лицо не имеет права ее запретить, но способно это сделать незаконно. В первом случае в соответствии с ч. 2 ст. 55 Гражданско-процессуального кодекса РФ видеозапись не имеет юридической силы и не может быть положена в основу решения суда. Во втором случае, если лицо не заявило во время видеосъемки о запрете в ее проведении, нужно настаивать в суде о признании видеозаписи доказательством. В третьем случае необходимо попытаться сохранить запись противоправных действий лица, а также зафиксировать их другими способами (показания свидетелей, жалоба в органы государственной власти).
Видеосъемка может быть затруднена в помещении органов государственной власти или местного самоуправления. Обращения граждан в государственные органы и органы местного самоуправления регулируются Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и подзаконными актами. Обращение в соответствии с указанным Федеральным законом может быть как устным, так и письменным. В ходе личного приема возможно предъявление письменного обращения. Поэтому, если в результате личного приема возникла какая-либо конфликтная ситуация или появилось подозрение, что ответ на устное обращение будет дан ненадлежащим способом, имеет смысл на месте сформулировать вопрос в письменном виде и потребовать ответа на него как на письменное обращение. Необходимо при этом потребовать от должностного лица расписаться в получении обращения на его копии, хотя надо иметь в виду, что данная процедура Федеральным законом не предусмотрена.
В письменном обращении обязательно должны указываться наименование государственного органа (или органа местного самоуправления), в который направляется письменное обращение, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также фамилия, имя, отчество обращающегося гражданина (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, личная подпись и дата. Статья 12 Федерального закона устанавливает, что ответ на письменное обращение должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. Регистрация производится в течение трех дней с момента поступления обращения. Надо помнить, что рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
Если неясно, куда именно отправить обращение, то можно смело выбирать один из предполагаемых органов, так как он будет обязан в течение семи дней со дня регистрации перенаправить обращение в компетентный орган с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.
Ответ на устный вопрос, требующий дополнительной проверки, в соответствии со ст. 13 Федерального закона дается в письменной форме. Если должностное лицо настаивает, что вопрос является простым, то ему необходимо напомнить, что устный ответ дается только с согласия гражданина и фиксируется в карточке личного приема. К сожалению, отдельные должностные лица препятствуют надлежащему порядку личного обращения граждан (не регистрируют обращения, не ведут личных карточек приема), поэтому приходится отсылать обращения повторно заказным письмом с уведомлением.
Нарушения возможны и при обращении в суд. Подобные обращения регулируются в настоящее время Инструкцией по судебному делопроизводству в районном суде, которая утверждена приказом Судебного департамента при Верховном суде РФ от 29 апреля 2003 г. № 36. В отличие от Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» Инструкция прямо устанавливает, что лицо, подающее исковое заявление и другие материалы на личном приеме, может представить дополнительную копию вышеуказанного документа, на которой по его просьбе ставится дата и указывается фамилия лица, принявшего документы, после чего копия возвращается заявителю.
Надо помнить, что сам процесс предъявления претензий, жалоб, исковых заявлений, обращений и т. д. является не таким простым, как может показаться на первый взгляд, и способен оказать существенное влияние на ход всего дела.

Материал публикуется по итогам Международной научно-практической конференции «Прикладные проблемы правоприменительной практики», проведенной 30 октября 2009 г.

Как написать претензию?

Остановимся подробно на том, как правильно оформить письменное обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»). Претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей:

1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);

2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);

3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);

4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);

5 – перечень приложений к претензии;

6 – подпись потребителя и дата.

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

1.Кому оно адресовано, например: генеральному директору ООО «Молоток» Иванову П.П. Если фамилия руководителя не известна, достаточно указать следующее: руководителю ООО «Молоток».

2. От кого подается претензия: фамилия, имя, отчество, контактный телефон, почтовый адрес для ответа на претензию.

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе).

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

Какой товар был приобретен (его наименование, марка, артикул, иные отличительные признаки);

Стоимость товара;

Дата покупки (обычно указана в кассовом или товарном чеке или ином документе);

При необходимости указываются сведения о гарантийном сроке, установленном на товар (к претензии прикладывается гарантийный талон) .

Об услуге (работе) в претензии необходимо сообщить следующие сведения:

Описание услуги (работы);

Номер договора и дата его заключения;

Дата выполнения услуги (работы) или дата подписания акта приема-передачи результата выполненных услуг (работ);

Стоимость услуги (работы);

При необходимости указывается информация о сроке гарантии на услугу (работу) - он обычно указывается в договоре или в акте или в ином документе, выданном исполнителем потребителю после окончания работы.

Пример 1: 10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «ХХХХХ», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.

Пример 2: 5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок - 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе).

В произвольной форме нужно изложить свои претензии к товару или услуге (работе). Например, сообщить о том, что товар имеет недостаток (подробно описать этот недостаток), или уведомить о том, что работа выполнена с нарушением срока, установленного договором, или допущены иные нарушения ваших прав.

Пример: 3: Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).

Пример 4: В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю).

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если потребитель требует возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, подтверждающих размер причиненных убытков, а если потребитель требует выплатить неустойку - обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии. Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата.

Как вручить претензию?

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать ответственному лицу (администратору, юристу или иному уполномоченному лицу). Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями).

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия служила в суде надлежащим доказательством, необходимо соблюдение потребителем следующих простых правил:

Из текста претензии должно быть понятно: кто, от кого, почему и что требует;

Претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах;

Совершая покупку, ни один человек не может быть до конца уверен в истинном качестве приобретенного товара. Нередко возникают ситуации, когда купленная продукция не соответствует заявленным характеристикам или попросту выходит из строя без вашего «участия». Возникает естественная необходимость вернуть изделие продавцу или производителю.

В большинстве случаев процедура возврата осуществляется по обоюдному согласию сторон, но не всегда. Если продавец или производитель отказывается возвращать деньги за некачественный товар или услугу, необходимо составить официальную претензию.

Что такое претензия?

Претензия - это требование, которое может быть выдвинуто должнику в устной или письменной форме. Неисполнение требований является веским основанием для дальнейших разбирательств в суде.

Чтобы вручить претензию ее нужно грамотно сформулировать и преподнести так, чтобы продавец или исполнитель не смог отказаться от выполнения своих обязательств. Далеко не все продавцы, производители, администраторы и другие ответственные лица идут навстречу недовольным потребителям, поэтому для вручения претензии иногда приходится проявлять хитрость.

Как вручить претензию контрагенту?

Вручение претензии - это стандартная процедура, которая в обычной ситуации не занимает много времени. Продавец принимает ваши требования в письменной или устной форме, после чего добровольно удовлетворяет их. Если же контрагент отказывается принимать претензию и не делает соответствующие отметки, вы можете действовать другими методами, но для этого документ необходимо составить в письменном виде.

Письменное обращение к контрагенту должно содержать четко сформулированные требования, которые обращены только к одному лицу. То есть, вы не можете составить одну претензию производителю, продавцу и исполнителю, а должны выбрать одно лицо, которое будет ответственным за своевременное удовлетворение требований.

В претензии необходимо указать всю имеющуюся информацию о продавце. Все данные вы можете прочитать на товарном чеке, где обычно указывается организационно-правовая форма предприятия, а также ИНН и ОГРН. Далее вы можете вручить претензию при свидетелях или отправить документ по почте.

Как вручить претензию при свидетелях?

Самый простой способ передать свои требования продавцу - сделать это при свидетелях. После отказа контрагента принять претензию добровольно не нужно проявлять излишнюю настойчивость. Лучше найдите людей, которые зафиксируют факт передачи документа или попытку это сделать. Свидетелями могут быть коллеги, друзья или знакомые, но не родственники.

Предложите в присутствии третьих лиц продавцу принять претензию и поставить соответствующую отметку. Если контрагент не согласится это сделать, один экземпляр документа вам нужно оставить на рабочем месте продавца, а на втором поставить пометку об отказе. И уже с этим документом вы можете отправляться в суд для дальнейшего разбирательства.

Как вручить претензию по почте?

Для вручения документа с требованиями контрагенту можно воспользоваться услугами почты. Заказным письмом с уведомлением о вручении отправьте один экземпляр претензии продавцу на фактический, а также на юридический адрес Продавца/Исполнителя. Возьмите уведомление и опись, где указывается тип документа. Один экземпляр описи будет вложен в письмо, а второй будет вручен вам с соответствующим штампом.